أنظمة علاقات العملاء CRM

أنظمة علاقات العملاء CRM

عزيزي القارئ اليوم سنتعرف على أنظمة علاقات العملاء  CRM بشرح مفصل لها حتى نستطيع فهم هذا النظام الرائح الذي يساعد المؤسسات على النجاح، للتعرف أكثر عليه فقط تابع موضوعنا وموقعنا.

أنظمة علاقات العملاء CRM

تكنولوجيا تخزين البيانات تستخدم لتجميع معلومات أنشطة المنظمة و دمج المعلومات مع منتجات إدارة علاقات العملاء، وتقديم مؤشرات الأداء الرئيسية.إدارة الفرص تساعد الشركة على إدارة النمو الذي لا يمكن التنبؤ به و كذلك الطلب، من مهامها أيضا القيام بتنبؤ جيد للمبيعات و دمجه لاحقا مع سجلات تاريخ المبيعات.

أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تتبع و تقيس أثر حملات التسويق عبر شبكات متعددة، وتتبع تحليل العملاء من خلال نقرات العملاء والمبيعات.

بعض برامج إدارة علاقات العملاء متاحة كخدمة في الانترنت يمكن الوصول إليها عن طريق متصفح الإنترنت بدلا من تثبيتها على الكمبيوتر المحلي وبدلا عند شرائه تدفع رسوم اشتراك دورية إلى مزود البرنامج .

في الشركات الصغيرة يتكون نظام إدارة علاقات العملاء من نظام يدير الاتصال و يدمج بيانات العملاء. مثل رسائل البريد الإلكتروني والوثائق وفرص العمل، والفاكسات، وتحديد مواعيد الحسابات الفردية.

اعلم عزيزي القارئ إن أنظمة إدارة علاقات العملاء عادة ما تكوم متاحة في أسواق محددة (قانونية و مالية) تركز كثيرا على إدارة الفعالية وتتبع العلاقة بعكس الأنظمة المعنية بتتبع العائد المالي على الاستثمار (ROI)

الإدارة المرتكزة على علاقة العملاء (CRM) هو اتجاه فرعي جديد يركز على رغبات العملاء بدلا من مضاعفة عدد العملاء يهدف CRM لإضافة قيمة من خلال إشراك العملاء في علاقات فردية وتفاعلية .

للمنظمات غير الربحية و المنظمات القائمة على العضوية للمساعدة في تتبع الهيئات المكونة و عمليات جمع الأموال، و توزيع الرعاة و مستويات العضوية و أدلتها، والعمل التطوعي والتواصل مع الأفراد.

أنظمة علاقات العملاء قيد الاستخدام

مراكز الاتصالات

إلى جانب تتبع وتسجيل وتخزين معلومات العملاء، تقوم أنظمة إدارة علاقات العملاء في مراكز الاتصال بتنظيم التفاعلات بين الشركة والعملاء.باستخدام تحليلات ومؤشرات الأداء الرئيسية لمنح المستخدمين معلومات عن أماكن تحتاج لتركيز في التسويق وخدمة العملاء.

القصد من ذلك هو تحقيق أقصى قدر من الإيرادات لكل مستخدم، وانخفاض معدل انشقاق العملاء وتقليل جهود التواصل مع عملاء بلا مردود. برمجيات إدارة علاقات العملاء. يمكن أن تستخدم أيضا لتحديد ومكافأة العملاء الذين بقوا وفيين للمنظمة على مدى فترة من الزمن.

مراكز الاتصالات الآلية

مركز الاتصال الآلي يعني وجود نظام متكامل ينسق الاتصالات بين المنظمة والجمهور، ويهدف للحد من الأعمال الروتينية المتكررة والمملة لموظفي مراكز الاتصال.مركز الاتصال يمنع هذا الروتين من خلال وجود رسائل صوتية مسجلة مسبقا تساعد العملاء على حل مشاكلهم.

على سبيل المثال، قد يقوم مركز الاتصال الآلي بإعادة توجيه العملاء إلى الجهة المتخصصة لخدمة العميل من خلال سلسلة من الأوامر تعرض على العميل لتحديد الموظف المختص بخدمته .

يمكن دمج هذه البرامج مع جهاز حاسب الموظف المكتبي حتى يتمكن من التعامل مع الأسئلة وطلبات العميل مما يوفر الكثير من وقت الموظفين

الإعلام الاجتماعي

إدارة علاقات العملاء الاجتماعية تعني استخدام وسائل الإعلام الاجتماعية والتكنولوجيا للمشاركة والتعلم من المستهلكين. ولأن الجمهور لا سيما بين الشباب، وعلى نحو متزايد يستخدمون مواقع الشبكات الاجتماعية، تقوم الشركات باستخدام هذه المواقع للفت الانتباه إلى منتجاتها، و خدماتها و علاماتها التجارية.

 ذلك بهدف بناء علاقات مع العملاء لزيادة الطلب تدمج بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء مواقع وسائل الإعلام الاجتماعية مثل تويتر، لينكدان والفيسبوك لمتابعة عملائها والتواصل معهم.

يقوم هؤلاء العملاء أيضا بمشاركة آرائهم وخبراتهم مع منتجات الشركة وخدماتها، وإعطاء هذه الشركات المزيد من المعلومات.

خدمات تعتمد على الموقع

يمكن أن تشمل أنظمة إدارة علاقات العملاء أيضا على تقنيات لخلق حملات تسويقية جغرافية. حيث تعتمد النظم في هذه الحالة على معلومات موقع العميل و تدمج في بعض الأحيان تطبيقات GPS الرائجة. يمكن استخدام هذه البيانات للتواصل وكذلك للمساعدة في زيادة المبيعات بناءا على الموقع.

نظم علاقات العملاء لأنشطة الأعمال الموجهة للأعمال

إن إدارة علاقات العملاء هو كل الأدوات والتقنيات والإجراءات لإدارة و تحسين  علاقات العملاء أو تسهيل المبيعات والدعم والتفاعلات المتصلة مع العملاء وشركاء الأعمال في جميع أنحاء المؤسسة .

هذا الاقتباس يفترض أن إدارة علاقات العملاء تدخل أيضا في كل أنشطة الأعمال الموجه إلى الأعمال (B2B) .وعلى الرغم من أن الفكرة العامة بأن أنظمة إدارة علاقات العملاء تم إنشاؤها للشركات التي تركز على العملاء، فيمكن أيضا أن تطبق على بيئات B2B لتبسيط وتحسين ظروف إدارة العملاء

تحديات تبني إدارة علاقات العملاء

تواجه الشركات تحديات كبيرة عند محاولة تنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء. فالشركات المتوجهة للمستهلكين في كثير من الأحيان تدير علاقاتها بعملائها جزافا وبشكل غير ربحي  و في كثير من الأحيان قد لا تستخدم علاقاتها مع عملائها بشكل فعال أو كاف، وذلك بسبب سوء الفهم أو سوء التفسير من تحليل نظام إدارة علاقات العملاء.

فالعملاء الذين يريدون أن يعاملوا كالأصدقاء قد يعاملوا وكأنهم مجرد طرف للتبادل، بدلا من أشخاص فريدون من نوعهم. ذلك لعدم وجود ربط بين البيانات المدخلة في تحليل نظام إدارة علاقات العملاء ومخرجات التحليل.

تشير العديد من الدراسات أن العملاء غالبا ما يشعرون بخيبة أمل بسبب عدم قدرة الشركة على تلبية توقعات العلاقة بينهما. على الجانب الآخر، لا تعرف الشركات دائما كيف تترجم البيانات التي اكتسبوها من برمجيات إدارة علاقات العملاء إلى خطة قابلة للعمل.

في عام 2003، وقدر تقرير مؤسسة جارتنر أن أكثر من 2 مليار $ أنفقت على برامج لم يتم استخدامها. وفقا لرؤى منظمات المجتمع المدني، فإن أقل من 40 في المائة من أصل 1275 من الشركات المشاركة كان معدل تبني الاستخدام فوق 90 في المائة هناك أيضا العديد من الشركات التي تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء بشكل جزئي .

توصل في مسح أجري بالعام 2007 في المملكة المتحدة، إلى أن أربعة أخماس من كبار المديرين التنفيذيين قالوا أن التحدي الأكبر لهم هو عدم استخدام موظفيهم لنظم قد ركبت.

إلى جانب ذلك قال 43 في المائة ممن شملهم الاستطلاع أنهم استخدموا أقل من نصف وظائف النظم القائمة ومن جانب آخر فإن أبحاث السوق المتعلقة بتفضيلات العملاء تعمل على زيادة اعتماد أنظمة إدارة علاقات العملاء بين مستهلكي البلدان النامية.

أنظمة علاقات العملاء CRM,أنظمة علاقات العملاء CRM,أنظمة علاقات العملاء CRM,أنظمة علاقات العملاء CRM,أنظمة علاقات العملاء CRM,أنظمة علاقات العملاء CRM,أنظمة علاقات العملاء CRM,أنظمة علاقات العملاء CRM,