مفهوم إدارة علاقات العملاء CRM

مفهوم إدارة علاقات العملاء CRM

عزيزي القارئ إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين، يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء، من أجل دفع نمو المبيعات

مفهوم إدارة علاقات العملاء

 هو أيضا احد الجوانب الهامة للنهج التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات الاتصال المختلفة.بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها.

 من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله  تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم.

أنظمة CRM  لعالم متغير

عزيزي القارئ مع تطور التكنولوجيا، تتطور أيضًا الطريقة التي نعمل بها ونتواصل مع العملاء. تتجاوز الأنظمة المتقدمة وظائف CRM الواضحة للاستجابة للتطورات مثل العمل عن بعد والذكاء الاصطناعي.

تتفوق أنظمة CRM القائمة على الانظمة السحابية هنا حيث يمكن تحديثها لأن التكنولوجيا الجديدة أصبحت هي المعيار قادرة على المحمول للعمل عن بُعد.

تقدم بعض أنظمة CRM مثل MatixERP الآن إمكانيات CRM للهواتف المحمولة ، والتي تسمح لمندوبي المبيعات بالوصول إلى المعلومات الرئيسية أينما كانوا.

تحديث هذه المعلومات مباشرة بعد الاجتماع أثناء وجودهم في الميدان ، حتى يتمكن الزملاء من المتابعة بأحدث المعلومات قبل المنافسة.

مع CRM المحمول، من الممكن إدارة نشاط تجاري بالكامل من خلال هاتف جوال مثل إغلاق الصفقات وخدمة العملاء وحتى تقديم حملات تسويق دون ربطها بمكتب. يمكن لهذه الوظيفة أيضًا دعم الواجبات المنزلية، وحتى السماح للمؤسسات بتقليل مساحة المكاتب المطلوبة.

 أهمية نظام CRM

1ـ التكامل مع منصات التواصل الاجتماعي

يمكن لمنصات CRM اليوم مساعدة الشركات على تحقيق أقصى استفادة من وسائل التواصل الاجتماعي كمصدر للعروض الجديدة والاستخبارات المتعلقة بالآفاق والمعلومات لوكلاء خدمة العملاء.

يتم دمج كل هذه التدفقات الجديدة من البيانات الاجتماعية مع بقية البيانات المتاحة عن العميل، لتقديم أقصى صورة على الإطلاق ومجموعة من الأفكار الجديدة القابلة للتنفيذ

2ـ تسخير الذكاء الاصطناعي

يمكن لبعض أنظمة CRM استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) للتعلم من البيانات المتاحة من أجل تقديم توصيات تستند إلى عمليات الشركة.

بهذه الطريقة ، يتحسن النظام باستمرار وبشكل تلقائي، ويصبح أكثر ذكاءً وأكثر استهدافًا لاحتياجات العملاء.

أهم أسباب اختيار نظام CRM

نظرًا لأن MatixERP تعمل بالكامل في السحابة على بنيتها التحتية المتطورة والآمنة. فليست هناك حاجة لقضاء وقت ثمين في صيانة الأجهزة والبرامج بالإضافة إلى ذلك، الإعداد سريع وغير مكلف. MatixERP يعتمد نظام التسعير على عدد المستخدمين الأعمال يدفع فقط مقابل ما يحتاجه بالفعل.

يمكن إضافة مستخدمين وتطبيقات إضافية مع توسع الأعمال، وبالتالي ينمو نظام  CRM مع المؤسسة.

هو سهلة الاستخدام مثل المواقع التي نستخدمها كل يوم من السهل تسجيل الدخول من أي مكان وعرض بيانات العميل وتحديثها والعمل مع الزملاء في أي وقت.سهل التخصيص عندما يريد المستخدم إضافة وحدات أو حقول أو إنشاء عمليات بيع أو تغيير سير العمل، كل ذلك مجرد نقرة واحدة.

منصة للنمو يمكن للشركات استخدام MatixERP لإدارة بذكاء وتنسيق العديد من الوظائف الرئيسية لعملياتها بما في ذلك المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وإدارة الموردين والموارد البشرية والتجارة الإلكترونية والمزيد.

التحديثات التلقائية والترقيات

يستفيد المستخدمون من تحديثات البرامج التلقائية المتضمنة لأفضل الميزات الجديدة عبر النظام، مع الحفاظ على أمان بياناتهم بالتليفون المحمول.

خيارات التكامل

تتيح واجهة برمجة التطبيقات (API) الصارمة من MatixERP إمكانية دمج النظام الأساسي مع أي برنامج آخر تقريبًا.

سجل حافل من الابتكار

تتمتع MatixERP بسجل فخور بالابتكار الذي يطمئن الشركات إلى أن أنظمتها وخدماتها دليل على المستقبل.

أشهر أنظمة متعددة

أولا إدارة علاقات العملاء التشغيلي

إن الهدف الأساسي من أنظمة إدارة علاقات العملاء هو دمج المبيعات، والتسويق، ودعم العملاء.

وبالتالي، فإن هذه النظم عادة ما يكون لها لوحة قيادة Dashboard و التي تعطي نظرة شاملة للأنظمة الثلاثة على صفحة واحدة لكل عميل للشركة.

توفر لوحة القيادة عادة معلومات العميل، مشترياته، جهود التسويق السابقة، وأكثر من ذلك، يلخص كل العلاقات بين العميل والشركة.

 يتكون نظام إدارة علاقات العملاء التشغيلي من 3 عناصر رئيسية، قوى البيع، و أنظمة التسويق، أنظمة الخدمات.

يعمل نظام قوى البيع مع جميع مراحل دورة المبيعات، من إدخال معلومات العقد الابتدائي حتى تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين.

 على سبيل المثال، في أغسطس 2000، أصدرت أوراكل حزمة برمجيات إدارة علاقات العملاء.

 الذي يعمل على إنشاء قوائم الاتصال، والجداول الزمنية وتتبع الأداء على شبكة الإنترنت بحيث يمكن الوصول لمعلومات العملاء  بسهولة لجميع العاملين سواء في المكتب أو عن بعد.

تقوم أنظمة قوى البيع بتحليل ترويج المبيعات، و تؤتمن عملية تتبع تاريخ حساب العميل سواء العميل المتكرر أو المستقبلي وينسق بين المبيعات والتسويق ومراكز الاتصال، ومنافذ البيع بالتجزئة.

 إلى جانب ذلك تمنع تشتت مجهودات مندوبي مبيعات والعملاء و ترصد كذلك مسارات كافة الاتصالات والمتابعة بين الطرفين بشكل آلي.

يركز نظام أتمتة التسويق على تسهيل عملية التسويق الشاملة لجعلها أكثر فعالية وكفاءة.

على سبيل المثال، عندما يقوم النظام برصد سلوك العملاء،  فيقوم نظام قوى البيع عبر التسويق الالكتروني إتاحة الفرصة لشركات الأعمال لتشكيل حملات تسويقية تبين تفاعل العملاء مع الشركة

 إن أدوات نظام إدارة علاقات العملاء مع نظام التسويق يمكن لها أتمتة المهام المتكررة، على سبيل المثال، إرسال رسائل البريد الإلكتروني والتسويق الآلي في أوقات معينة للعملاء

 أو نشر المعلومات التسويقية على وسائل الإعلام الاجتماعية الهدف مع أنظمة التسويق هو لتحويل العميل المستهدف  إلى عميل كامل.

تعكف أنظمة إدارة علاقات العملاء اليوم أيضا على إشراك العملاء من خلال وسائل الإعلام الاجتماعية.

 الخدمة هو جزء من نظام إدارة علاقات العملاء التي تركز على التكنولوجيا لخدمة العملاء مباشرة.

 من خلال أتمتة الخدمات يتم دعم العملاء من خلال قنوات متعددة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني، قواعد المعرفة، وبوابات التذاكر، أسئلة وأجوبة، وغيرها

 على سبيل المثال، برنامج إدارة علاقات العملاء Dynamics CRM Software   التابع لمايكروسوفت يتابع أوقات الزيارات الترويجية، و النهائية ، وأكثر من أجل تحسين كفاءة خدمة العملاء ضمن الأعمال التجارية.

ثانيا إدارة علاقات العملاء التعاوني

الهدف الأساسي الثالث لأنظمة إدارة علاقات العملاء هو دمج أصحاب المصلحة الخارجيين مثل الموردين والبائعين والموزعين، وتبادل معلومات العملاء عبر المنظمات.

على سبيل المثال، المعلومات التي يمكن جمعها من زيارات فرق الدعم الفني و يمكن لها أن تساعد في توجيه تسويق المنتجات والخدمات لهذا العميل في المستقبل

الى هنا انتهينا من مفهوم إدارة علاقات العملاء أتمني إن ينال إعجابكم، كما ادعوكم الى مشاهدة الكثير من المعلومات على هذا النظام.