المكونات الرئيسية لـ نظام إدارة علاقات العملاء

نظام إدارة علاقات العملاء

المكونات الرئيسية لـ نظام إدارة علاقات العملاء تشمل بناء وإدارة العلاقات مع العملاء من خلال التسويق، ومراقبة العلاقات التي تنضج خلال مراحل متميزة.

 إدارة هذه العلاقات في كل مرحلة مع الإدراك بأن توزيع قيمة علاقة إلى الشركة ليست متجانسة. عند بناء وإدارة العلاقات مع العملاء من خلال التسويق قد تستفيد الشركات من استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات للمساعدة في تصميم الهيكل التنظيمي.تكون الشركات قادرة على الاستفادة من رؤية تفاعل العلاقات المتعددة كأعمال تجارية مرتبطة.

عندما تقوم إدارة الشركات بإدارة هذه العلاقات من خلال مراحلها المختلفة، فإنها تكتسب معلومات مهمة.

على سبيل المثال، المنتجات التي لديها أعلى احتمال الشراء والعامل الأخير من إدارة علاقات العملاء يسلط الضوء على أهمية إدارة علاقات العملاء من خلال محاسبة الربحية الناتجة عن علاقات العملاء.

من خلال دراسة عادات إنفاق معينة من العملاء، قد تكون شركة قادرة على تخصيص موارد و اهتمامات مختلفة لأنواع مختلفة من المستهلكين.

ما المقصود بالعلاقات المتعددة

معرفة العلاقات المتعددة لعميل ما مع شركة هو عنصر هام في الأطوار الرئيسية من لإدارة علاقات العملاء.

قد تكون الشركات جيدة في الحصول على البيانات الديموغرافية، مثل الجنس والعمر، والدخل، والتعليم، وربطها مع معلومات الشراء لتصنيف العملاء إلى مستويات ربحية.

لكن يبقى هذا هو رأي مبدئي فقط للشركة تجاه علاقاتها بالعملاء وبالتالي هذا هو علامة على أن الشركات يعتقدون أن الزبائن عبارة عن موارد فقط  يمكن استخدامها لرفع المبيعات.وليس كبشر يبحث عن تفاعلات مهمة و شخصية .

المكونات المختلفة لإدارة علاقات العملاء

عزيزي العميل لرضا العملاء آثار هامة على الأداء الاقتصادي للشركات لأنه يعمل على زيادة ولاء العملاء واستخدام تقارير السلوك للحد من شكاوى العملاء واحتمال خسارة العملاء.ومن المرجح أن يكون لانشاء إدارة علاقات العملاء  تأثير على رضا العملاء ومعرفة العملاء للأسباب المختلفة التالية:

أولا، هناك شركات قادرة على تخصيص عروضها لكل عميل من خلال تجميع معلومات تفاعلات العملاء و معالجتها يمكن اكتشاف الأنماط الخفية.

 تقوم تطبيقات إدارة علاقات العملاء بمساعدة الشركات لتخصيص عروضها لتناسب الأذواق الفردية لعملائها.

هذا التخصيص يعزز الجودة المتصورة من المنتجات والخدمات من وجهة نظر العميل، ولأن الجودة المتصورة هي المحدد لرضا العملاء.

 أن تطبيقات  إدارة علاقات العملاء  تؤثر بشكل غير مباشر على رضا العملاء، كما تمكن تطبيقات إدارة علاقات العملاء الشركات تقديم، معالجة دقيقة من أوامر وطلبات العميل والإدارة المستمرة لحسابات العملاء في الوقت المناسب.

إن كلا من تحسين القدرة على التخصيص و تقليل تباين تجارب الاستهلاك تعزز الجودة المتصورة، وهذا بدوره يؤثر إيجابيا على رضا العملاء.

تساعد تطبيقات إدارة علاقات العملاء أيضا الشركات في إدارة العلاقات مع العملاء بشكل أكثر فعالية عبر مراحل بدء العلاقة، المواصلة، وإنهاء الخدمات.

الجانب السيئ لإدارة علاقات العملاء

من المفارقات في تطبيق إدارة علاقات العملاء هو التحدي لمعرفة ماهية النظام و أهدافه إلى جانب ذلك قد ينطوي تطبيق هذا المنهج على مجاملات وتحيز لبعض العملاء.مما ينتج عنه شعور بعض العملاء بالظلم تجاههم و بالتالي قد ينهون علاقتهم بالمنظمة و يسيئون إلى سمعتها .

إن هذا الشعور بعدم المساواة يسبب حالة من عدم الرضا و عدم الثقة على سبيل المثال، أمازون جربت استخدام نظام تسعيري ديناميكي ( يعطي أسعار مختلفة لعملاء مختلفين) انتهى بعلاقة سيئة مع العملاء.

تطوير النظام إدارة علاقات العملاء

يوصي الخبراء الاستشاريين ، أنه من المهم للشركات تحسين خدمة العملاء عند إنشاء نظم علاقات العملاء.وفقا لهذه الحجة على الشركة أن تدرك أن الناس لديهم العديد من أنواع العلاقات مع مختلف العلامات التجارية.

حللت دراسة بحثية العلاقات بين المستهلكين في الصين، ألمانيا، إسبانيا، والولايات المتحدة، مع أكثر من 200 علامة تجارية في 11 صناعات بما في ذلك شركات الطيران والسيارات ووسائل الإعلام. هذه المعلومات قيمة جدا لأنها توفر المعلومات الديموغرافية والسلوكية، و تصنيف العملاء على أساس القيمة .

هذه الأنواع من العلاقات يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية ويعتبر بعض العملاء أنفسهم أصدقاء مع العلامات التجارية، والبعض الآخر كأعداء، وبعضهم بمشاعر حب و كره مختلطة مع العلامة التجارية.

تدريب الموظفين

تنفذ العديد من الشركات برامج تدريبية لتعليم موظفيها كيفية التعرف على العملاء وخلق علاقات فعالة بين علامتهم التجارية و عملائهم.

لا بد من تثقيف ممثلي خدمة العملاء لتقييم علاقات العملاء، وتدريبهم على فهم ملامح العملاء الحاليين. حتى المالية والإدارات القانونية يجب عليهم فهم كيفية إدارة وبناء علاقات مع العملاء.

تحليل المعلومات

وبناء على هذه المعلومات، يجب على المديرين فهم الأسباب المختلفة لهذه الأنواع من العلاقات وتوفير ما يبحث عنه العملاء. يمكن للشركات جمع هذه المعلومات باستخدام الاستبيانات، المقابلات، وغيرها مع العملاء الحاليين. .

يجب على الشركات أيضا تحسين خدمة العملاء من أجل الاستفادة من نظم إدارة علاقات العملاء في هذه الأيام.

تخزن الشركات وتتلقي كميات هائلة من البيانات من خلال رسائل البريد الإلكتروني، وجلسات الدردشة على شبكة الإنترنت، والمكالمات الهاتفية، وأكثر من ذلك.

على كل لا تستفيد معظم الشركات بشكل صحيح من استخدام هذه الكمية الكبيرة من البيانات، وهذه العلامات تشير لأنواع العلاقات يريدها الزبون مع الشركة.

يمكن للشركات استخدام تقنيات استخراج البيانات واستخدام شبكة الإنترنت لبحث و فهم إشارات العملاء المحتملين عن طريق بعض وسائل التواصل الاجتماعي مثل الفيسبوك، تويتر الخ.

وهو أيضا عامل مهم جدا في التقاط وتحليل المعلومات، إن فهم العملاء والتقاط هذه البيانات تتيح للشركات تحويل إشارات العميل إلى معلومات ومعارف يمكن للشركة أن تستخدمها لفهم نوعية العلاقة للعميل المحتمل مع العلامة التجارية.

إنه لمن المهم جدا تحليل كل هذه المعلومات لتحديد أي علاقات تثبت أنها الأهم و هذا يساعد على تحويل البيانات إلى أرباح للشركة و تساهم روابط أقوى لبناء حصتها في السوق.

من خلال إدارة محافظ متنوعة لشرائح مختلفة من قاعدة العملاء تمكن الشركة تحقيق أهدافها الإستراتيجية.